Tenho dó dos coleguinhas de assessoria que se esforçam, usam o bom senso jornalístico, a experiência acumulada em redação e estudam as mais modernas técnicas de gerenciamento de crise, mas têm a dura missão de orientar a comunicação de organizações que padecem de um mal sem cura: a arrogância.

Uma crise como a causada pelo acidente da TAM está prevista nos manuais das empresas e do governo. Estão ali, por exemplo, que as autoridades devem se deslocar imediatamente para o local da tragédia e que a transparência deve pautar cada pronunciamento da companhia aérea.

Mas este passo-a-passo, por mais decorado e treinado, não funciona sem uma dose sincera de humildade e alteridade. Alteridade é a capacidade de se colocar no lugar do outro – uma qualidade que se desenvolve na infância e não quando um avião se espatifa no chão.

Quem tem a soberba de se achar melhor que os outros vai seguir o manual como quem se protege de um grande complô montado por invejosos – a mídia que quer atacar o governo, os concorrentes que tentam se aproveitar da situação.

Deu no que deu. No dia em que finalmente o manual foi seguido pelo governo – do pronunciamento do presidente em cadeia nacional a um pacote de medidas efetivas –, escapou uma condecoração (!) ao presidente da Anac por bons serviços prestados ao setor. A postura da TAM é sempre tão arrogante que nem as lágrimas do presidente em uma missa pareciam sinceras.

Quem vê tudo de fora, com os olhos no drama humano que efetivamente se desenrola, mal pode acreditar em tanta incompetência, tanta trapalhada. Quem está dentro, imagino, tenta aprender com os erros, para aperfeiçoar o próximo manual de gerenciamento de crise…